Unidad II. Usuarios de Consulta (2.3. La pregunta de consulta, 2.4. La entrevista, 2.5. La estrategia de búsqueda) Resumen

2.3 La pregunta de consulta

El servicio de consulta inicia con la pregunta de consulta, es decir, el usuario acude al mostrador para realizar una solicitud de información y el bibliotecario deberá responder a esa pregunta, proporcionar la información o instruir al usuario si el tipo de pregunta lo requiere.

De las tareas que entregaron seleccionamos dos definiciones de este concepto:


Morales Campos:

"Una pregunta de consulta es la solicitud de información presentada por el usuario sobre un aspecto determinado y específico, de la cual se espera encontrar solución en el material disponible, ya sea en la biblioteca a la que acude o, bien, en alguna otra a la que se remita"


Edmons:

"El elemento clave en la entrevista es la pregunta, o la negociación de la pregunta, dado que es la primera gran herramienta para que el bibliotecario ayude al usuario a ser consciente  de su necesidad de información y/o formularla de manera correcta"

Tipos de preguntas

De manera general, se clasifican en preguntas generales (respuestas rápidas) y preguntas específicas (respuestas elaboradas), pero también se les clasifica de otro modo:

La DGB de CONACULTA, establece tres tipos de preguntas:

a)Preguntas de orientación (Direccionales)

b)Preguntas simples (de información o de referencia)

c)Preguntas complejas (de instrucción o de investigación)

De acuerdo con lo visto en clase:

• Direccionales (Organización). De información general (ubicación de ciertas áreas, dónde puede encontrar "X" libro, etc.)

Fuente: Phlnetropolis, 2016

• Instrucción / Capacitación. Enseñar al usuario a utilizar las fuentes de información. (Cómo utilizar los catálogos, las obras de consulta, bases de datos, enseñarle estrategias de búsqueda, etc.)

Fuente: FUNDEBIDO, 2016

• Referencia. (Respuesta rápida). Remite al usuario a las fuentes de información (se proporciona la información directamente o bien, se remite al usuario a la fuente donde puede consultar lo que necesita)

Fuente: L'ofici de bibliotecari, 2016

• Investigación. Requieren más tiempo y es trabajo del bibliotecario profesional. (Búsqueda de citas, Diseminación Selectiva de la Información, elaboración de bibliografías, etc.)

Fuente: Alquilaweb, 2016

2.4 La entrevista

Dependiendo del tipo de pregunta, el bibliotecario de consulta realizará una entrevista para proporcionarle al usuario la información que necesita. En sus tareas presentaron estas dos definiciones de la entrevista:

American Library Association:

"Aquella que se lleva a cabo entre un miembro  del personal del departamento de información bibliográfica (o servicio de referencia) y un usuario de la biblioteca para determinar las necesidades precisas de información de este último"

Melnik:

"Es el centro de la relación usuario-referencista. En ella interaccionan los elementos de la comunicación, los conocimientos y habilidades técnicos y los recursos de información"

Cuando hablamos de entrevista podemos mencionar el siguiente modelo de comunicación:

La consulta puede realizarse a nivel: 

a) Individual (Videos, atención personalizada, etc.)

b) Grupal (Visitas guiadas, folletos, carteles)

Existen tres formas de dar servicio de consulta:

• Entrevista personal. Es la más adecuada. Apoyándose de los recursos de la biblioteca
• Consulta por teléfono. Puede haber error, se debe prestar mayor atención para disminuir posibilidad de error.

• Consulta en forma de texto. Vía fax, carta, correo electrónico, etc.

Para la entrevista, el bibliotecario debe tomar en cuenta los siguientes aspectos:

1. Sonreír al usuario para invitarlo a acercarse

2. Ser cortés con él, brindarle confianza para que exprese su necesidad de información.

Fuente: Territorioebook, 2016

3. Propiciar un ambiente positivo para el diálogo (Prestar atención, ofrecer un espacio en el que el usuario desee estar)

Fuente: Biblioteca Nacional CL, 2016

4. Nunca decirle que NO. Si no tenemos la información que el usuario necesita,  él agradecerá si le remitimos a donde sí puede encontrar la información. 

La DGB de CONACULTA, recomienda los siguientes pasos en la entrevista con el usuario:

1. Generar clima de confianza

2. Formular preguntas al usuario

3. Identificar las fuentes

4. Instruir al usuario en el uso de los materiales

5. Buscar con el usuario

6. Remitir a recursos externos

Algo muy importante en la consulta es ahorrarle tiempo al usuario, si la búsqueda requiere más tiempo del necesario hay que comentárselo, también debe saber desde un principio si existe algún costo.

El servicio de consulta concluye cuando el usuario se va con la información que necesitaba. Existen formularios que se le proporcionan al usuario al final de la consulta, con el fin de llevar un control de las preguntas que se realizan, así como una medida de la satisfacción de sus necesidades de información. Por ejemplo, la Red Nacional de Bibliotecas Públicas, cuenta con papeletas de este tipo:

Papeleta para el usuario

Papeleta para el bibliotecario

No hay nada como un usuario feliz porque obtuvo la información que necesitaba, y seguramente recomendará nuestra biblioteca y regresará...

Fuente: julanmarquina.es, 2016

2.5 la estrategia de búsqueda

La Biblioteca Daniel Cosío Villegas del COLMEX, define a la estrategia de búsqueda de la siguiente manera:

"Una estrategia de búsqueda se define como el conjunto de procedimientos y operaciones que un usuario realiza con el fin de obtener la información necesaria para resolver un problema."

Entre las estrategias de búsqueda tenemos:

La investigación documental. Esta se realiza para obtener información orientada a descubrir conocimiento nuevo, elaborar uno propio, identificar algún conocimiento  que se deriva del uso creativo de la información, se realiza en bibliotecas, hemerotecas, archivos, centros de información, etc.

Internet. Nos sirve para tener acceso remoto a recursos que nos pueden servir para la elaboración de la búsqueda. Se usa para actualizar la información debido al contenido diverso y amplio.

Bases de datos. Con o sin conexión a internet, son una herramienta de uso diario no sólo para el servicio de consulta, sino en todas las áreas de una biblioteca.

Proceso de búsqueda de información

1. Analizar la pregunta 
2. Traducir la pregunta al lenguaje controlado
3. Selección de las fuentes de información
4. Traducción de los términos al lenguaje documental
5. Búsqueda en las distintas fuentes
6. Extracción de respuestas útiles
7. Síntesis de resuestas
8. Preparación del documento que se va a entregar

Melnik propone seguir los siguientes pasos:

• Clarificar el problema mediante criterios de búsqueda
• Seleccionar el material adecuado
• Priorizar las fuentes
• Localizar las fuentes
• Buscar la pregunta que se necesita
• Evaluar el proceso
• Compilar y presentar la información
• Búsqueda propiamente dicha

 Búsqueda propiamente dicha

• Definir el tema sobre el que desea información en frases cortas (términos)
• Buscar los conceptos más representativos en esas frases, eliminando términos vagos.
• Determinar el tipo de instrumento a utilizar (un catálogo, un repertorio o la combinación de ellos) que posee la biblioteca o al que puede tener acceso 
• Seleccionar fuente

Entre otras estrategias de búsqueda en recursos  electrónicos, tenemos los siguientes:

Operadores booleanos

BDCV, COLMEX:

"Los operadores booleanos son los términos utilizados para describir las operaciones lógicas que el usuario emplea en una base de datos para iniciar, ampliar o reducir una búsqueda de información. Sirven para combinar los términos, palabras claves, temas y demás puntos de acceso. Los operadores booleanos son: AND, OR y NOT."

Fuente: BDCV, COLMEX, s.f.

Signos de truncamiento

Son útiles para truncar términos de los cuales sólo conocemos la raíz, o no estamos seguros de cómo se escribe el término. Los signos más utilizados son (*, ?, $, ¨)

Por ejemplo, si deseamos obtener información sobre documentos de bibliotecas, bibliotecología, biblioteconomía, etc.) Se utilizaría la estrategia de búsqueda siguiente:

biblio*

Obteniendo resultados que contengan la palabra:

Biblioteca

Bibliotecología

Bibliotecario

Bibliobús

Bibliotecaria, etc.

Operadores de próximidad

BDCV, COLMEX:

"Los operadores de proximidad o de posición sirven para especificar la ubicación relativa de palabras específicas dentro del registro o en el texto completo de un documento, ya sea que se encuentre en la misma frase, párrafo o línea."

Fuente: BDCV, COLMEX, s.f.

Si necesitan más información relacionado con las estrategias de búsqueda, no olviden consultar la bibliografía acerca de este tema.

BIBLIOGRAFÍA

2.3 La pregunta de consulta

2.4 La entrevista

CONACULTA. El servicio de consulta [en línea] Serie: Instructivos. México: CONACULTA, s.f. [ref. de 30 de diciembre, 2014] Disponible en Web: http://dgb.conaculta.gob.mx/Documentos/PublicacionesDGB/ApoyoCapacitacionBibliotecaria/SerieManuales/ServicioConsulta.pdf

EDMONDS, L. Y SULTON, E. La entrevista de consulta. En: BOOP, Richard E. y SMITH, Linda C. Introducción general al servicio de consulta: el libro de texto para estudiantes de bibliotecología y manual para el bibliotecario de consulta. México: UNAM, Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas ,2000. 448 p. ISBN 968-36-8043-7

MELNIK, Diana. Principios de referencia: Fuentes y servicios de consulta. 2ª ed. Buenos Aires: Alfagrama, 2006. 160 p. ISBN: 978-987-1305-00-1

MERLO VEGA, José Antonio. El servicio bibliotecario de referencia. Anales de Documentacion: Revista de Biblioteconomía y Documentación [en línea], 2000, no. 3 [ref. de 30 de diciembre, 2014] pp. 93-126 Disponible en Web: http://revistas.um.es/analesdoc/article/view/2471/2461. ISSN: 1697-7904.

MERLO VEGA, José Antonio y SORLI ROJO, Ángela. Pregunte a un bibliotecario [en línea] Revista Española de Documentación Científica, 2003, vol. 26, no. 1, p. 91-101 [ref. de 9 de septiembre, 2016] Disponible en Web: http://redc.revistas.csic.es/index.php/redc/article/viewArticle/235

MORALES CAMPOS, Estela. El servicio de consulta. México: UNAM, CUIB, 1993. 101 p. ISBN: 968-36-3096-0

BIBLIOGRAFÍA

2.5 la estrategia de búsqueda

AMAYA RAMÍREZ, Miguel Ángel. Estrategias de búsqueda para la recuperación de información en la Web. En: Servicios Bibliotecarios. México: FFyL, DGAPA, UNAM, 2006 p. 173-208 [ref. de 9 de septiembre, 2016] Disponible en Web: http://ru.ffyl.unam.mx/bitstream/handle/10391/4738/Serv_Bibliotecarios_2006.pdf?sequence=1&isAllowed=y ISBN:  970-32-3516-6

AYALA ROBLES, Beatriz y CARRILLO MONTIEL, Ma. Isabel. Estrategias para la recuperación de información bibliográfica [en línea] Numerología y Cirujía de Tórax, 2007, vol. 66, no. 3, p. 134-146. [ref. de 9 de septiembre, 2016] Disponible en Web: http://www.medigraphic.com/pdfs/neumo/nt-2007/nt073g.pdf

Biblioteca Daniel Cosío Villegas. Estrategias de búsqueda [en línea] Curso de investigación documental. México: COLMEX, s.f. 8 p. [ref. de 9 de septiembre, 2016] Disponible en Web:  http://biblio.colmex.mx/curso_investigacion_documental/Estrategias%20de%20b%C3%BAsqueda.pdf

Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI). Estrategias de búsqueda de información [en línea] Honduras: UNITEC, CRAI, s.f. 7 p. [ref. de 9 de septiembre, 2016] Disponible en Web:http://www.unitec.edu/bcrai/polimedia/pdf/estrategias_busqueda_info.pdf

LARA NAVARRA, Pablo y MARTÍNEZ USERO, José Ángel. Agentes inteligentes en la búsqueda y recuperación de información [en línea] Barcelona: Planeta OUC, 2006, 61 p. [ref. de 9 de septiembre, 2016] Disponible en Web: https://core.ac.uk/download/pdf/11880151.pdf

RUIZ VELASCO SÁNCHEZ, Enrique. Desarrollo de estrategias y habilidades para la búsqueda, selección, recuperación, evaluación y publicación de información en internet [en línea] México: Grupo Editorial Iberoamérica, 2003, 31 p. [ref. de 9 de septiembre, 2016] Disponible en Web: http://www.camposc.net/dmt4/estrategiasbusquedainternet.pdf 

SALMERÓN SILVERA, José Luis, et al. Localización de información en motores de búsqueda en internet: análisis de la efectividad [en línea] Economía Industrial, 2002, no. 346 p. 173-182 [ref. de 9 de septiembre, 2016] Disponible en Web: http://www.minetur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/346/15%20SALMERON.pdf

TOVAR, Manuel. Tema 4. Internet como fuente para la consulta y documentación [en línea] España: Escuela Universitaria de Ciencias Sociales, s.f. 10 p. [ref. del 9 de septiembre, 2016] Disponible en Web: http://www.ugr.es/~eues/webgrupo/Docencia/TovarDiaz/SistemasInformaticos/tema4Sist.pdf