Unidad 2. Usuarios de consulta. 2.3. La pregunta de consulta. 2.4. La entrevista. 2.5 La estrategia de búsqueda

2.3. La pregunta de consulta

Uno de los objetivos del servicio de consulta es el de responder a las preguntas  que realizan los usuarios, ellos preguntan con el fin de obtener información que les sea de utilidad. La consulta de los usuarios puede ser desde una pregunta acerca de la ubicación de los servicios, hasta una consulta especializada.  

De acuerdo al modelo de comunicación tradicional aplicado en el servicio de consulta tenemos:

El bibliotecario y el usuario deben establecer comunicación, el usuario sería de principio el emisor y el bibliotecario el receptor, el mensaje sería la pregunta de consulta y el bibliotecario a su vez responder a la pregunta del emisor, teniendo así la retroalimentación. Existe el ruido, que puede ser información incorrecta o la deorientación del usuario. Dentro de la retroalimentación influye directamente el conocimiento previo acerca del tema del receptor-emisor, la experiencia, la apreciación personal y la circunstancia del diálogo o el contexto.

La consulta puede realizarse a nivel

• Individual. Personalizada, videos, atención al usuario, etc.
• Grupal. General: Folletos, carteles, etc.

Existen tres formas de dar servicio de consulta:

• Entrevista personal. Es la más adecuada. Apoyándose de los recursos de la biblioteca
• Consulta por teléfono. Puede haber error, se debe prestar mayor atención para disminuir posibilidad de error.

• Consulta en forma de texto. Vía fax, carta, correo electrónico, etc.

 Dentro de las preguntas, existen diferentes tipos:

• Direccionales (Organización)
• Instrucción / Capacitación. Herramientas de consulta
• Referencia. Respuesta rápida
• Investigación

 Existen otros tipos depreguntas formuladas por el usuario

1. Preguntas de orientación. El usuario solicita información general sobre los servicios de la biblioteca o los recursos bibliográficos. Por ejemplo:

¿En dónde puedo encontrar el libro El servicio de consulta de CONACULTA?

¿En dónde está el área de material audiovisual?

¿Qué necesito para solicitar la credencial de la biblioteca?

2. Preguntas simples. Para responder a estas preguntas es necesario consultar alguna obra y nos toma sólo unos minutos.

¿Quién fue Emiliano Zapata?

¿Qué es el hedonismo?

3. Preguntas complejas. Implican solicitudes más complejas, y para responderlas es necesario consultar varias obras, además de que lleva más tiempo.

¿Cuál es la historia de la Revolución Méxicana?

¿Cuáles son las fuentes y recursos electrónicos utilizados en el servicio de consulta?

En algunas bibliotecas del Consejo Nacional para la Cultura y las Artes se utilizan papeletas para llevar un control de las respuestas formuladas por los usuarios y la respuesta de los bibliotecarios.

Fuente: CONACULTA (2014)

 

Fuente: CONACULTA (2014)

 

2.4.Entrevista

 

Hemos mencionado anteriormente que el bibliotecario de consulta suele ser el primer contacto del usuario con la biblioteca, por lo que es importante que la comunicación que establezca con él sea satisfactoria. Para eso es pertinente que en el trato con el usuario de tome en cuenta :

• Sonreír
• Cortesía
• Confianza
• Ambiente positivo
• Nunca decir NO

Suele suceder que la imagen negativa que se tiene de los bibliotecarios de deba a la falta de lo anterior y por supuesto la falta de eficiencia en el desempeño de sus actividades. 

 La entrevista puede ser vía:

• Telefónica
• Internet (Correo electrónico)
• Visual, auditiva (presencia)
 

CONACULTA (2001) recomienda el siguiente procedimiento para la entrevista con el usuario:

1. Generar un clima de confianza

2. Formular preguntas al usuario

3. Identificar las fuentes

4. Instruir al usuario en el uso de los materiales

5. Buscar con el usuario

6.  Remitir a recursos externos

 Después de haber establecido comunicación con el usuario mediante la entrevista, el bibliotecario determinará el tópico de interés y se debe tomar en cuenta:

• El punto de la búsqueda debe quedar claro
• Que quede clara la cantidad de información que requiere
• Tipo de información que requiere
• Preferencia de idiomas
• Limitantes en cuanto al tiempo
• Formato (libro, artículo, periódicos, etc.)
• Costo que tendrá la información
• Cuánto tiempo puede esperar

 Lo siguiente es el proceso de búsqueda de información, que consiste en los siguiente pasos:

1. Analizar la pregunta

2. Traducir la pregunta al lenguaje controlado

3. Selección de las fuentes de información

4. Traducción de los términos al lenguaje documental

5. Búsqueda en las distintas fuentes

6.  Extracción de respuestas útiles

7. Síntesis de respuestas

 2.5 La estrategia de búsqueda

Podemos definir a la estrategia, como una lógica que se sigue para llegar a un objetivo. De la estrategia dependerá la calidad de la consulta y la satisfacción del usuario. 

Entre las estrategias de búsqueda tenemos:

• La investigación documental. Esta se realiza para obtener información orientada a descubrir conocimiento nuevo, elaborar uno propio, identificar algún conocimiento  que se deriva del uso creativo de la información, se realiza en bibliotecas, hemerotecas, archivos, centros de información, etc.
• Internet. Nos sirve para tener acceso remoto a recursos que nos pueden servir para la elaboración de la búsqueda. Se usa para actualizar la información debido al contenido diverso y amplio.
• Bases de datos. Con o sin conexión a internet, son una herramienta de uso diario no sólo para el servicio de consulta, sino en todas las áreas de una biblioteca.

Suponemos que son pasos a seguir:

1. Clarificar el problema mediante criterios de búsqueda
2. Seleccionar el material adecuado
3. Priorizar las fuentes
4. Localizar las fuentes
5. Buscar la pregunta que se necesita
6. Evaluar el proceso
7. Complirar y presentar la información
8. Búsqueda propiamente dicha

 En cuanto a la búsqueda como tal también se llevan a cabo pasos para encontrar La información:

1. Definir el tema sobre el que desea información en frases cortas (términos)
2. Buscar los conceptos más representativos en esas frases, eliminando términos vagos.
3. Determinar el tipo de instrumento a utilizar (un catálogo, un repertorio o la combinación de ellos) que posee la biblioteca o al que puede tener acceso 
4. Seleccionar fuente